Schon einmal mit dem Net Promoter Score gearbeitet?

Was ist der NPS?

Der Net Promoter Score bezieht sich auf Erfahrungen von Kund*innen oder Studierenden. Im Mittelpunkt steht dabei die Frage, ob man ein Unternehmen, ein Produkt usw. an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen würde. Auch Universitäten nutzen den NPS als Kennzahl für die Zufriedenheit ihrer Studierenden. Antworten sind auf einer Skala von 1-10 möglich.

Die Befragten werden basierend auf der vergebenen Punktzahl in Promotoren (Förder*innen), Passive oder Detraktoren (Kritiker*innen) eingeteilt:

•  0-6 – Detraktoren: Sie sind unzufrieden und haben das Potenzial, die Marke/Institution durch negative Mundpropaganda zu schädigen.
•  7-8 – Passive: Zufrieden, werden aber wahrscheinlich die Marke/Institution nicht weiterempfehlen.
•  9-10 – Promotoren: Loyale Kund*innen oder in unserem Fall Studierende, die anderen die Marke/Institution empfehlen werden.

Der NPS wird aus der Differenz der Gruppen der Detraktoren und Promotoren in Prozentpunkten errechnet. Teilnehmende mit einer Skala-Antwort von 7 oder 8 werden bei der Berechnung nicht berücksichtig.

NPS einfach einsetzen in evasys

Wenn eine Hochschule evasys für Befragungen nutzt, dann ist die NPS-Berechnung eine bereits in der Software integrierte Funktion.

In der Fragebogengestaltung kann eine NPS-Frage mit einer Skala von 0 bis 10 Punkten in eine breitere Kurs- oder Modulumfrage gebunden werden. Gute Erfahrung haben Kund*innen mit diesem Item gemacht: “Ich würde dieses Modul anderen Studierenden empfehlen“.

In Kombination mit der NPS Skala in evasys können die Zufriedenheitswerte der Studierenden konsistent erhoben werden.

Der NPS wird auch in den Feedback-Berichten innerhalb von evasys angezeigt, sodass Dozierende, die Dekanats- oder Studiengangsleitung oder Mitarbeitende des Fachbereichs sofortigen Zugriff auf den Wert haben.

Wie kann der NPS in eine Umfrage eingebunden werden?

Es empfiehlt sich, eine quantitative NPS-Frage mit einer Freitext-Folgefrage zu begleiten, um die individuellen Bewertungshintergründe der Studierenden zu erfragen. In evasys lässt sich die Anzeige der Freitexte steuern, bspw. wenn die Empfehlungsrate auf der NPS Skala mit weniger als „7“ angegeben ist.

Die qualitativen Daten können mithilfe der evasys Kategorisierungsfunktion oder der Sentimentanalyse in evasys+ aufbereitet werden, um Trends zu erkennen und häufige Probleme anzugehen, die sich auf die Zufriedenheit auswirken.

Ist der NPS ein gutes Maß für das Qualitätsmanagement in Studium und Lehre?

Natürlich gibt es bereits eine Vielzahl nationaler, regionaler, institutioneller und abteilungsbezogener Umfragen im Hochschulbereich, dennoch bietet der NPS ein schnelles, reibungsloses Feedback von Studierenden. Sie müssen ihn nicht unbedingt als Teil einer größeren Umfrage einbeziehen. Er kann eigenständig ausgegeben werden, um einen sehr schnellen Überblick über das Modul, den Kurs oder alles andere zu erhalten, das Sie bewerten möchten. Die zusätzliche Freitext-Folgefrage liefert Ihnen wertvolle Daten, welche die Bewertung der Studierenden begründet. Aus diesen Antworten können nützliche Informationen gezogen werden, um Maßnahmen zur Verbesserung des Studiums und der Lehre zu ergreifen und so zu einer Weiterentwicklung der Lehrformate beizutragen. Der NPS als Schlüsselkennzahl unterstützt somit die Qualitätssicherung und -entwicklung.

Nutzen auch Sie den NPS, um das Studium und die Lehre an Ihrer Hochschule nachhaltig zu verbessern.