Patientenfeedback

Patientenfeedback bezeichnet die systematische Erfassung von Rückmeldungen, Erfahrungen und Bewertungen von Patient*innen entlang des gesamten Behandlungsprozesses. Es dient als zentrales Instrument im Qualitätsmanagement von Krankenhäusern, Kliniken und Arztpraxen, um Versorgungsqualität, Patientensicherheit und Zufriedenheit gezielt zu verbessern.

Was ist Patientenfeedback?

Patientenfeedback umfasst alle qualitativen und quantitativen Rückmeldungen, die Patient*innen zu ihren Kontakten mit medizinischen Einrichtungen geben. Dazu zählen unter anderem Erfahrungen mit Terminvergabe, Kommunikation, Behandlung, Pflege, Organisation und Nachsorge.

Ziel ist es, die Perspektive der Patient*innen systematisch in Entscheidungs- und Verbesserungsprozesse einzubeziehen und dadurch die Qualität der Versorgung nachhaltig zu erhöhen.

Warum ist Patientenfeedback wichtig?

Die strukturierte Einholung von Patientenfeedback ist weit mehr als eine Serviceleistung. Studien und Best Practices zeigen, dass Einrichtungen mit etablierten Feedbackprozessen unter anderem folgende Effekte erzielen:

• Verbesserung der Versorgungsqualität, da Schwachstellen frühzeitig erkannt werden
• Erhöhung der Patientensicherheit durch Hinweise auf Risiken, Kommunikationsprobleme oder organisatorische Mängel
• Steigerung der Patientenzufriedenheit und -bindung, weil sich Patient*innen ernst genommen fühlen
• Fundierte, datengestützte Entscheidungen im Qualitätsmanagement
• Stärkung der Reputation, insbesondere durch transparente Reaktionen auf Feedback

Methoden zur Erhebung von Patientenfeedback

Für die Erfassung von Patientenfeedback stehen verschiedene Methoden zur Verfügung. Welche geeignet ist, hängt von Zielsetzung, Patientengruppe und verfügbaren Ressourcen ab.

Klassische Methoden

• Papierbasierte Fragebögen, zum Beispiel im Wartebereich oder bei Entlassung
• Telefonische Befragungen, die vertiefende Rückfragen ermöglichen
• Fokusgruppen, um qualitative Einblicke in spezifische Themen zu erhalten

Diese Methoden gelten als niedrigschwellig, sind jedoch häufig mit höherem manuellem Aufwand verbunden.

Digitale Erhebungsmethoden

• Online-Umfragen per E-Mail oder SMS, oft automatisiert nach einem Behandlungskontakt
• Tablet- oder Terminalbefragungen direkt vor Ort
• QR-Code-Umfragen, die Patient*innen mit dem eigenen Smartphone aufrufen

Digitale Verfahren ermöglichen eine zeitnahe, effiziente und skalierbare Erhebung von Patientenfeedback.

Öffentliche Bewertungsplattformen

• Gesundheitsportale wie Jameda oder die Weisse Liste
• Google-Bewertungen
• Soziale Medien und Foren

Diese Kanäle liefern wertvolle Hinweise zur öffentlichen Wahrnehmung, sind jedoch weniger steuerbar und nicht immer repräsentativ.

Welche Erhebungsmethode im konkreten Klinikalltag sinnvoll ist und wie sich Patientenfeedback erfolgreich in Verbesserungsprozesse überführen lässt, zeigt der Blogbeitrag „Best Practices für die Verarbeitung und Nutzung von Patientenfeedback“.

Typische Herausforderungen bei Patientenfeedback

Beim Sammeln und Auswerten von Patientenfeedback treten häufig folgende Herausforderungen auf:

• Geringe Rücklaufquoten
  Viele Patient*innen nehmen sich nach der Behandlung nicht mehr aktiv Zeit für Feedback. Zu lange Fragebögen oder ungünstige Zeitpunkte senken zusätzlich die Teilnahmebereitschaft.
• Verzerrte Ergebnisse durch extreme Rückmeldungen
  Häufig äußern sich vor allem sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Patient*innen. Dadurch entsteht ein einseitiges Bild, das nicht die gesamte Patientenschaft widerspiegelt.
• Hohe Anforderungen an Datenschutz und Anonymität
  Patientenfeedback enthält sensible Gesundheitsdaten. Eine DSGVO-konforme Erhebung und die klare Trennung von Feedback und personenbezogenen Informationen sind zwingend erforderlich, um Vertrauen zu sichern.
• Fehlende personelle Ressourcen
  Im klinischen Alltag fehlen oft Zeit und Personal, um Feedback systematisch auszuwerten und daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten.
•  Mangelnde Umsetzung der Erkenntnisse
  Ohne klare Zuständigkeiten und Prozesse bleiben Ergebnisse häufig folgenlos. Patientenfeedback entfaltet jedoch nur dann Wirkung, wenn daraus sichtbar Verbesserungen entstehen.

Ein strukturierter Prozess ist entscheidend, damit Patientenfeedback tatsächlich Wirkung entfaltet.

Patientenfeedback mit evasys erfassen

Digitale Befragungslösungen wie evasys unterstützen medizinische Einrichtungen dabei, Patientenfeedback effizient und datenschutzkonform zu erfassen. Durch automatisierte Befragungen, flexible Erhebungswege und aussagekräftige Auswertungen lassen sich Rückmeldungen systematisch nutzen und gezielt in Verbesserungsmaßnahmen überführen.

Häufige Fragen zu Patientenfeedback

Was zählt alles zu Patientenfeedback?

Patientenfeedback umfasst alle Rückmeldungen von Patient*innen zu ihren Erfahrungen mit medizinischen Einrichtungen. Dazu gehören Bewertungen von Behandlung, Kommunikation, Organisation, Service, Wartezeiten und Nachsorge.

Wie kann Patientenfeedback erhoben werden?

Patientenfeedback kann über Papierfragebögen, Online-Umfragen, Tablets, QR-Codes, telefonische Befragungen oder öffentliche Bewertungsportale erhoben werden. Welche Methode geeignet ist, hängt von Zielgruppe und Zielsetzung ab.

Warum ist Patientenfeedback für das Qualitätsmanagement wichtig?

Patientenfeedback liefert wertvolle Hinweise auf Stärken und Schwachstellen in Prozessen und Abläufen. Es unterstützt Einrichtungen dabei, Versorgungsqualität, Patientensicherheit und Zufriedenheit systematisch zu verbessern.

Ist Patientenfeedback anonym?

Patientenfeedback wird in der Regel anonym erhoben, um ehrliche Rückmeldungen zu ermöglichen. Wichtig ist eine DSGVO-konforme Umsetzung und eine transparente Information der Patient*innen über den Umgang mit ihren Daten.

Wie oft sollte Patientenfeedback eingeholt werden?

Patientenfeedback sollte regelmäßig erhoben werden, zum Beispiel fortlaufend oder in festen Intervallen. So lassen sich Entwicklungen erkennen und Verbesserungsmaßnahmen nachhaltig überprüfen.