NPS-Umfrage

Die Loyalität von Kund*innen, Studierenden oder Patient*innen zu messen, erscheint häufig komplex. Zahlreiche Metriken und aufwendige Befragungen können den Prozess verkomplizieren und liefern am Ende dennoch keine klaren Handlungsempfehlungen. Der Net Promoter Score (NPS) bietet hier einen einfachen Ansatz. Mit nur einer zentralen Frage liefert er eine aussagekräftige Kennzahl zur Kundentreue und zeigt Potenziale für nachhaltiges Wachstum auf. Dieser Artikel erklärt, wie die NPS-Frage funktioniert, wie der Score berechnet wird und wie Sie die Ergebnisse sinnvoll für Verbesserungen nutzen.

Die Funktionsweise der NPS-Umfrage: Frage, Skala und Berechnung

Der Net Promoter Score ist mehr als eine weitere Kennzahl zur Kundenzufriedenheit. Er ist ein etabliertes System, das die Messung und Steuerung von Loyalität in besonders einfacher Form ermöglicht.

Die zentrale NPS-Frage: Formulierung und Ziel

Das Herzstück jeder NPS-Umfrage ist eine einzige, präzise formulierte Frage. Die klassische Formulierung lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihr Unternehmen/Ihre Hochschule/Ihre Dienstleistung] Freund*innen oder Kolleg*innen weiterempfehlen würden?“

Die Befragten antworten auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Die Frage zielt nicht auf kurzfristige Zufriedenheit, sondern auf eine langfristige emotionale Bindung und die Bereitschaft, die eigene Reputation für eine Empfehlung einzusetzen.

Die NPS-Skala und die drei Gruppen

Basierend auf den Antworten werden Teilnehmende in drei Gruppen eingeteilt:

• Promotoren (Bewertung 9–10): Sie sind loyal, begeistert und werben aktiv weiter. Damit tragen sie direkt zum Wachstum bei.

• Passive (Indifferente) (Bewertung 7–8): Sie sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie empfehlen selten weiter und sind anfällig für Alternativen.

• Detraktoren (Bewertung 0–6): Diese Personen sind unzufrieden und können durch negative Erfahrungen dem Ruf schaden.

Die Berechnung des Net Promoter Score

Die Berechnung ist unkompliziert: Zunächst wird der prozentuale Anteil jeder Gruppe ermittelt. Anschließend wird der Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen.

Die Formel lautet: NPS = Promotoren (in Prozent aller Befragten) – Detraktoren (in Prozent aller Befragten)

Der Wert liegt zwischen –100 (alle sind Detraktoren) und +100 (alle sind Promotoren). Passive fließen nicht direkt ein, beeinflussen aber die Gesamtverteilung.

Beispiel für eine Berechnung einer NPS-Umfrage

Angenommen, Sie erhalten 100 Antworten auf Ihre Umfrage:

• 60 Personen vergeben 9 oder 10 (60 Prozent Promotoren)

• 25 Personen vergeben 7 oder 8 (25 Prozent Passive)

• 15 Personen vergeben 0 bis 6 (15 Prozent Detraktoren)

Die Berechnung lautet: 60 Prozent – 15 Prozent = 45. Ihr Net Promoter Score beträgt somit +45.

Vorteile der NPS-Umfrage

Das Nutzen von NPS-Befragungen bietet Organisationen aller Art direkte Mehrwerte, die über eine reine Datensammlung hinausgehen.

• Einfachheit und hohe Teilnahmequote: Die Kürze der Frage berücksichtigt die begrenzte Zeit der Teilnehmenden und führt zu höheren Rücklaufquoten.

• Standardisierte Kennzahl: Der NPS ist weltweit etabliert und ermöglicht Vergleiche innerhalb einer Branche.

• Klare Handlungsorientierung: Die Segmentierung in Promotoren, Passive und Detraktoren zeigt sofort, wo Handlungsbedarf besteht.

• Fokus auf Wachstum: Studien zeigen, dass ein hoher NPS stark mit organischem Wachstum zusammenhängt. Promotoren kaufen mehr, bleiben länger treu und werben neue Kunden.

Anwendungsgebiete des Net Promoter Score

Obwohl der Net Promoter Score seinen Ursprung im Unternehmenssektor hat, ist seine Anwendung heute weitaus vielfältiger und für verschiedene Branchen und Einsatzbereiche gleichermaßen relevant.

Hochschulen und Bildungseinrichtungen

Im akademischen Umfeld geht es darum, eine langfristige Bindung zu Studierenden und Alumni aufzubauen.

• Studierendenzufriedenheit: Misst, wie wahrscheinlich Studierende ihre Einrichtung empfehlen. Dies gibt Aufschluss über die Qualität von Lehre, Betreuung und Infrastruktur.

• Alumni-Bindung: Ein hoher NPS unter Absolvent*innen stärkt das Netzwerk.

• Service-Evaluation: Wie zufrieden sind Studierende mit der Bibliothek, der IT-Abteilung oder der Mensa? Der NPS liefert hier schnelle und klare Stimmungsbilder.

Gesundheitswesen

Die Patientenerfahrung ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg von Kliniken, Krankenhäusern und Arztpraxen.

• Patientenloyalität: Zufriedene Patient*innen kehren eher zurück und empfehlen die Einrichtung im Familien- oder Freundeskreis weiter.

• Feedback nach Behandlung: Transaktionale NPS-Umfragen direkt nach einem Aufenthalt oder einer Behandlung erfassen unmittelbare Eindrücke und helfen, Prozesse schnell zu verbessern.

• Qualitätsmanagement: Der NPS dient als wichtige Kennzahl im Rahmen von Zertifizierungen und internen Qualitätsmanagement-Prozessen.

Unternehmen und Öffentliche Hand

Im klassischen Anwendungsfeld hilft der NPS, die Kundentreue zu steigern und die Servicequalität zu verbessern.

• Customer Experience Management: Der NPS ist oft der Startpunkt, um die gesamte „Customer Journey“ zu analysieren und Schwachstellen zu identifizieren.

• Mitarbeiterzufriedenheit (eNPS): Die NPS-Frage kann adaptiert werden, um die Mitarbeiterloyalität zu messen („Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] als Arbeitgeber weiterempfehlen?“).

• Bürgerdienste: Öffentliche Verwaltungen können den NPS nutzen, um die Zufriedenheit der Bürger*innen mit Dienstleistungen (z. B. Bürgeramt, Zulassungsstelle) zu erheben und Prozesse nutzerfreundlicher zu gestalten

Typische Herausforderungen bei der Durchführung von NPS-Befragungen

• Der Score ist nur eine Zahl: Ohne eine offene Folgefrage („Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“) fehlt der entscheidende Kontext. Sie wissen, was die Leute fühlen, aber nicht, warum.

• Untätigkeit nach der Umfrage: Das Sammeln von Daten ohne anschließende Maßnahmen ist demotivierend für alle Beteiligten. Besonders Detraktoren erwarten eine Reaktion auf ihr negatives Feedback. Dieser Prozess wird als „Closing the Loop“ bezeichnet.

• Vergleichbarkeit hat Grenzen: Ein direkter Vergleich des eigenen NPS mit dem eines Unternehmens aus einer völlig anderen Branche oder einem anderen Kulturkreis ist oft nicht aussagekräftig. Benchmarks sollten immer branchenspezifisch betrachtet werden.

• Fokus auf Quantität statt Qualität: Eine hohe Antwortquote ist gut, aber die Qualität des Feedbacks aus der Folgefrage ist entscheidend für die Ableitung wirksamer Maßnahmen.

Wie evasys Sie bei Ihrer NPS-Umfrage unterstützt

Der Net Promoter Score ist ein Prozess, der sich mit evasys besonders effizient abbilden lässt. Die NPS-Frage kann direkt in bestehende Befragungen integriert werden, beispielsweise in Lehrveranstaltungsevaluationen, Mitarbeiter- oder Kundenbefragungen. evasys ermöglicht die automatisierte Verteilung, Erfassung und Auswertung der NPS-Frage und stellt die Ergebnisse strukturiert in interaktiven Dashboards bereit. Über definierte Workflows gelangen Rückmeldungen von Detraktoren unmittelbar an die zuständigen Verantwortlichen, sodass sie zeitnah reagieren, Folgeprozesse auslösen und gezielte Verbesserungsmaßnahmen anstoßen können.

Häufige Fragen zur NPS-Umfrage

Was ist ein guter NPS?

Diese Frage ist eine der häufigsten, und die Antwort lautet: Es kommt darauf an. Ein „guter“ Wert ist stark branchen- und regionsabhängig. Als allgemeine Richtlinie für die Interpretation Ihres Scores kann jedoch Folgendes dienen:

• Unter 0: Ein kritisches Zeichen. Es gibt mehr unzufriedene als zufriedene Kunden, was dringenden Handlungsbedarf signalisiert.

• 0 bis 30: Dies ist ein solider Bereich. Sie haben eine gute Basis, auf der Sie aufbauen können.

• 30 bis 70: Ein sehr guter Wert, der auf eine hohe Kundentreue und eine starke Marktposition hindeutet.

• Über 70: Ein herausragendes Ergebnis, das nur wenige Organisationen erreichen.

Wichtiger als der absolute Wert ist die Entwicklung des NPS über die Zeit.

Wie oft sollte man eine NPS-Umfrage durchführen?

Man unterscheidet grundsätzlich zwischen zwei Arten von NPS-Befragungen:

1.  Relationale NPS-Umfragen: Diese werden in regelmäßigen Abständen (z. B. quartalsweise oder jährlich) durchgeführt, um ein allgemeines Stimmungsbild und die langfristige Entwicklung der Loyalität zu messen.

2.  Transaktionale NPS-Umfragen: Diese werden direkt nach einer bestimmten Interaktion ausgelöst, z. B. nach einem Support-Kontakt, einem Kauf oder dem Abschluss eines Seminars. Sie liefern gezieltes Feedback zu spezifischen Prozessen.

Eine Kombination aus beiden Ansätzen ist oft am wirkungsvollsten.

Was ist der Unterschied zwischen NPS und CSAT?

Obwohl beide Metriken Kundenmeinungen messen, haben sie unterschiedliche Schwerpunkte.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Misst die kurzfristige Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion oder einem Produkt. Eine typische Frage ist: „Wie zufrieden waren Sie mit [Service/Produkt]?“

• NPS (Net Promoter Score): Misst die langfristige Loyalität und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Er ist ein Indikator für die allgemeine Beziehung zur Marke oder Organisation.

Beide Kennzahlen ergänzen sich hervorragend und sollten im Idealfall gemeinsam genutzt werden.